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La comunicación escrita y oral en los momentos de verdad con los clientes en la empresa

En marketing se le conoce como momento de verdad al instante en el que un cliente tiene contacto con una empresa y, de acuerdo con su experiencia, se forma una opinión positiva o negativa sobre esta. No son pocos los momentos de verdad que existen en una organización, pero entre tantos, hay uno en especial que capta la atención: un saludo fraternal.


Sí, una acción que por su misma cotidianidad puede obviarse con frecuencia, y de la cual habló Manuel Antonio Carreño, con su Manual de Urbanidad, tiene un impacto superlativo en la imagen positiva que se forman las personas sobre un lugar. “Me encantó esta tienda” o “este centro comercial tiene algo que me agrada” son frases que denotan un grado de satisfacción en las personas, y tú, generador/a de contenidos debes estar pendiente a las emociones que suscitas en las personas.


En ese primer contacto, la sonrisa cálida y la atención genuina pueden hacer que los clientes se sientan valorados y bienvenidos. Esto no solo influye en su percepción inicial, sino que también puede impactar en su decisión de compra y en su disposición a volver en el futuro. Es un recordatorio de que la comunicación efectiva no se limita solo a las palabras que se dicen, sino también a las emociones que se transmiten a través de gestos y actitudes.


Los momentos de verdad son aquellos puntos de contacto que un cliente tiene con una marca o empresa, y que tienen un impacto significativo en su percepción de la marca y su disposición a realizar una compra.


La comunicación escrita y oral es una parte fundamental de los momentos de verdad. A través de la comunicación, las marcas pueden conectar con los clientes, generar confianza y crear una experiencia positiva.


La comunicación escrita en los momentos de verdad

La comunicación escrita es importante en los momentos de verdad porque puede utilizarse para:

  • Informar a los clientes: La comunicación escrita puede utilizarse para proporcionar información sobre productos, servicios o políticas.

  • Educar a los clientes: La comunicación escrita puede utilizarse para educar a los clientes sobre cómo utilizar productos o servicios.

  • Conectar con los clientes: La comunicación escrita puede utilizarse para conectar con los clientes a un nivel emocional.

Algunos ejemplos de cómo la comunicación escrita puede utilizarse en los momentos de verdad son:

  • Una página de producto que explica claramente los beneficios del producto.

  • Un correo electrónico de bienvenida que agradece al cliente por su compra.

  • Un blog que proporciona consejos y trucos útiles para los clientes.


La comunicación oral en los momentos de verdad

La comunicación oral es importante en los momentos de verdad porque puede utilizarse para:

  • Resolver problemas: La comunicación oral puede utilizarse para resolver problemas que los clientes pueden tener con un producto o servicio.

  • Ofrecer soporte: La comunicación oral puede utilizarse para ofrecer soporte a los clientes.

  • Generar confianza: La comunicación oral puede utilizarse para generar confianza entre los clientes y la marca.

Algunos ejemplos de cómo la comunicación oral puede utilizarse en los momentos de verdad son:

  • Una llamada telefónica de un representante de servicio al cliente para resolver un problema.

  • Una conversación en persona con un vendedor para obtener asesoramiento sobre un producto o servicio.

  • Un seminario web o evento en vivo para conectar con los clientes.


La información escrita en la empresa no es simplemente comunicar ideas con palabras, no es un acto mecánico sino un proceso creativo y estratégico que requiere de planificación, organización y ejecución.

La información escrita en la empresa puede utilizarse para una variedad de propósitos, como:

  • Comunicar información interna: La información escrita puede utilizarse para comunicar información a los empleados, como políticas, procedimientos o cambios en la empresa.

  • Comunicar información externa: La información escrita puede utilizarse para comunicar información a los clientes, proveedores o socios comerciales.

  • Generar leads: La información escrita puede utilizarse para generar leads para el departamento de ventas.

  • Educar a los clientes: La información escrita puede utilizarse para educar a los clientes sobre los productos o servicios de la empresa.

  • Promocionar la marca: La información escrita puede utilizarse para promocionar la marca de la empresa.

Para que la información escrita sea efectiva, debe ser clara, concisa y relevante para el público objetivo. También debe estar bien organizada y escrita en un estilo profesional.

La información escrita en la empresa es un proceso creativo y estratégico que requiere de planificación, organización y ejecución. Los profesionales de la comunicación deben tener en cuenta los siguientes factores al crear información escrita para la empresa:

  • El público objetivo: ¿Quién es el público objetivo de la información escrita? ¿Cuáles son sus necesidades e intereses?

  • El propósito de la información: ¿Qué se quiere lograr con la información escrita? ¿Es para informar, educar, promocionar o algo más?

  • El formato de la información: ¿Cuál es el formato más adecuado para la información escrita? ¿Un documento, una presentación, un correo electrónico, un artículo, etc.?

  • El estilo de la información: ¿Cuál es el estilo más adecuado para la información escrita? ¿Formal, informal, técnico, etc.?

  • La estructura de la información: ¿Cómo se organizará la información escrita? ¿En qué orden se presentarán los datos?

  • El lenguaje utilizado: ¿El lenguaje utilizado es claro, conciso y fácil de entender?

  • La corrección ortográfica y gramatical: ¿La información escrita está libre de errores ortográficos y gramaticales?

Al seguir estos factores, los profesionales de la comunicación pueden crear información escrita que sea efectiva y que cumpla con los objetivos de la empresa.


Contrata un curso de redacción efectiva con Redacción Corporativa y aprenderás a desarrollar estos momentos de verdad en la empresa para que cautives a los clientes y aumentes las ventas.


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