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Clientes insatisfechos, palabras incorrectas



Las ventas reflejan la satisfacción del cliente. Si estas suben, se considerará un logro conjunto de la organización; si bajan, las miradas se dirigirán al departamento comercial. Qué falaz resulta culpar a un área específica de la organización por los malos resultados obtenidos en un periodo. Así como el reconocimiento es colectivo, el error también. De hecho, ese es uno de los planteamientos de los conceptos "equipo" y "empresa".

No se puede acusar a un asesor comercial por no concretar un negocio si minutos antes el cliente percibió un lenguaje agresivo o empalagoso en algún funcionario de la organización. Claramente ese tipo de actitudes desfiguran un buen concepto respecto al producto o servicio ofrecido. Tampoco es correcto regañar a los auditores de calidad por no reflejar testimonios importantes en sus informes si su misma empresa decidió tercerizar la realización de las encuestas sin tener en cuenta el tono de voz distante y los gazapos idiomáticos frecuentes de los entrevistadores.

El lenguaje, más exactamente las palabras empleadas, inciden en la satisfacción del cliente: como se pueden robar sonrisas, también es posible ganarse malas palabras. ¡O sino pregúntenle a un director de servicio al cliente!

Por ello, de utilizar las palabras y términos adecuados garantizará en gran medida la satisfacción. Si usted suele tener un lenguaje informal tenga en cuenta el tipo de persona con quien habla, pues de seguro parecerá confianzudo. Así el cliente sea la persona más espontánea que haya tratado en su vida, sea prevenido, pues si bien quien está asesorando busca cordialidad, no tomará con agrado el hecho de que usted lo trate como uno de los "suyos". Es imposible construir una relación íntima en el poco tiempo que dure una asesoría comercial.

Evite frases tales como "de una", "hágale", "estoy para complacerlo" y remplácelas por un "claro que sí", "por supuesto" y en vez de decir "se lo prometo" mejor use un "le aseguro". Eso sí, cumpla lo que diga. No pretenda maximizar los beneficios pues su cliente se dará cuenta que usted lo quiere engañar y tendrá dudas respecto a las verdaderas prestaciones del producto o servicio.

Además, tenga en cuenta si la asesoría es personal, escrita o vía telefónica. Cada uno de estos canales tiene un estilo de abordaje distinto. Si es escrita, debería ser conciso y manejar un estilo directo, pues los clientes no suelen leer la totalidad de los correos electrónicos. ¿Por qué? Porque no tienen tiempo. Por otra parte, si la asesoría es personal, apóyese en el lenguaje corporal, sin ser excesivo. Escuche muy bien y anticípese a las preguntas que pueda tener su cliente. Eso le generará a él la connotación de que está siendo comprendido.

Ya si la asesoría es por vía telefónica tenga en cuenta que su atuendo será su tono de voz. Debe ser igualmente directo y estar presto a escuchar lo que pide el cliente. Por nada del mundo, interrumpa la conversación. Si usted necesita decir algo, intente encontrar un bache (silencio) e introduzca rápidamente lo que quiere decir.

Cuando una persona se expresa bien, tanto de manera escrita como verbal, se capta la atención del otro (el cliente). Esto, además implica tener unos oídos grandes para conocer las necesidades verdaderas del posible comprador. Como lo asegura el gurú de las ventas Dave Kahle "no hable, tan solo escuche". Si las ventas no crecen o hay muchas PQR analice el lenguaje de sus colaboradores. Allí probablemente encontrará respuestas.

Así que use las palabras adecuadas, sea sincero, no se exceda con la confianza pero tampoco sea frío. Y si no está seguro de cómo pronunciar o escribir una palabra, no la use, mejor busque otra alternativa, el español se lo permitirá. Y, finalmente, no intente impresionar a su interlocutor (el cliente) maximizando beneficios inexistentes con palabras rebuscadas. En serio, no lo haga.

En Redacción Corporativa ayudamos a que sus colaboradores no tengan dificultades con su comunicación verbal y escrita. Contáctenos.

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