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Por qué la comunicación escrita y oral es un momento de verdad

En marketing se le conoce como momento de verdad al instante en el que un cliente tiene contacto con una empresa y, de acuerdo con su experiencia, se forma una opinión positiva o negativa sobre esta. No son pocos los momentos de verdad que existen en una organización, pero entre tantos, hay uno en especial que capta la atención: un saludo fraternal. Sí, una acción que por su misma cotidianidad puede obviarse con frecuencia, y de la cual habló Manuel Antonio Carreño, con su Manual de Urbanidad, tiene un impacto superlativo en la imagen positiva que se forman las personas sobre un lugar. “Me encantó esta tienda” o “este centro comercial tiene algo que me agrada” son frases que denotan un grado de satisfacción en las personas, y tú, futuro comunicador, debes estar atento a las emociones que despiertas en las personas.


Numerosos estudios han demostrado que cuando se genera un entorno de certidumbre, como cuando se orienta adecuadamente a una persona que visita por primera vez un lugar, la opinión favorable hacia este aumenta. Y es natural que esto ocurra. ¿Alguna vez te ha pasado que vas a un lugar y te sientes desubicado? Pues bien, justamente en tu rol de comunicador deberás evitar esas emociones, y un primer paso para cumplir ese propósito es saludar. A algunas personas les puede parecer superfluo, porque se deduce que es un acto espontáneo, pero en realidad pocos lo hacen con gusto. No basta con decir “bienvenido” sino que es necesario proporcionarle una entonación para que denote sinceridad, además de acompañarlo con una sonrisa o un gesto de amabilidad. ¿Sabes en quién recae esa acción tan importante? Usualmente, en el guarda de seguridad o en la secretaria de la recepción. Esa persona es el primer momento de verdad con el cliente. ¿Lo habías visto de esa forma? No hay una segunda oportunidad para una primera impresión, dice el refrán, por lo tanto, actúa en consecuencia.


Esto representa un cambio estructural en el rol de los vigilantes y, consecuentemente, en la misión de las empresas del sector de la seguridad privada. Es un cambio que le provee un valor agregado a una labor que para muchas personas pasa desapercibida, porque se ha naturalizado el hecho de que siempre hay alguien que cuida. En momentos como el que atravesamos, cuando se requieren organizaciones resilientes y con una rápida adaptación al cambio, es necesario diferenciarse de la enorme competencia con atributos que se adhieran a los principios de las organizaciones. Para diferenciarse, claro, debes conocer muy bien a tu competencia. Sun Tzu, en su gran obra el “Arte de la guerra”, dijo que: “Si conoces al enemigo y a ti mismo, no debes temer el resultado de un ciento de batallas”. Sin duda alguna, la coyuntura que ha generado la pandemia del COVID-19 ha motivado verdaderas batallas entre distintas organizaciones, todo en su válido propósito de sobrevivir.


Sin embargo, son pocas las organizaciones que conocen su entorno y que optan por el cambio. Sus estrategia son uniformes, aunque los campos de acción sean diferentes. Por eso persisten con saludos tan poco cordiales y en algunos casos tan desdeñables como “siga” o “siguiente”. En cambio, aquellas organizaciones del sector de la seguridad que reconocen en sus guardas de seguridad a un agente de servicio optan por mensajes mucho mejor elaborados, como “Buenos días, apreciado visitante, sea usted bienvenido a…” o “Es un gusto que usted visite nuestras instalaciones. Si le puedo ayudar en algo, hágamelo saber y con gusto lo atenderé”. ¿Notan la diferencia? Piensa en que ese saludo pueden ser las primeras palabras que una persona en el día.


Con la comunicación escrita ocurre algo similar. En los buenos cursos de redacción para empresas se enseña un concepto muy valioso y es la empatía, que no es más que ponerse en el lugar de otra persona y tratarlo de forma amable. Pero... ¿Cómo se podría lograr esto en un mensaje de correo electrónico, por ejemplo? En realidad, hay distintas formas de hacerlo, una de ellas puede ser personalizando el mensaje. "Buenos días, apreciado participante" o "Bienvenido a su capacitación sobre redacción de textos empresariales, Juan Camilo" podrían ser un ejemplo muy puntual de ser empático. En el marketing y etiqueta del correo electrónico se enseña muy bien esto, ya que el saludo es una parte esencial para la redacción de un muy buen mensaje de correo.


Es necesario apresurarse lentamente para incorporar estilos que distingan a las organizaciones. Y digo “apresurarse lentamente” porque si bien la adaptación al cambio debe ser pronta, esta no se debe realizar con premuras que impidan la planeación y el establecimiento de objetivos.


Como capacitador en comunicación escrita y oral y gestor de marca les digo a ustedes, secretarias, ingenieros, abogados, agentes de servicio al cliente, y trabajadores en general que sean observadores activos o, en palabras más coloquiales, pónganse en los zapatos del otro. Si recibes muchos reclamos y quejas, algo está fallando en la comunicación. Observa las emociones que despiertan tus acciones y descubre cada uno de los momentos de verdad que rodean tu entorno. Puedes comenzar con un saludo, así como empiezan los días.


Antes de que te vayas, lee estas cinco recomendaciones para que generes una buena impresión a los clientes y usuarios de una marca u organización:


  1. Observa la postura corporal de los demás, esto será un buen indicio para iniciar una conversación efectiva.

  2. Saluda amablemente, las personas siempre reciben con gusto un buenos días cordial.

  3. Escucha con atención lo que te dicen en lugar de ser tú quien siempre habla.

  4. Atiende con prontitud a los requerimientos que te hacen.

  5. Crea una comunicación sencilla con los demás, cuanto más claro seas, mejor.

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