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La redacción en los chats de contacto y servicio al cliente



Errores de ortografía y redacción alejan clientes y disminuyen las ventas.

Señor gerente, quizá usted invirtió millones de pesos para desarrollar un equipo comercial que ofrezca sus productos y servicios a los diversos clientes en todo el país. El centro de contacto telefónico va bien, y es quien lleva la batuta. Sin embargo, las ventas por chat y medios digitales parecen no crecer, pese a que frecuentemente son contactados por ese medio. De hecho, se envían decenas de cotizaciones. Aunque la situación no es crítica, sí tiene cierta preocupación porque el umbral de su negocio en ese segmento no ha tenido el éxito esperado.

No saben el porqué de esa situación, si tienen una plataforma dinámica y en la web hay una excelente optimización de búsquedas (SEO). Su equipo comercial, por su parte, está bien preparado y cuenta con un líder experimentado, aparentemente.

De ser esa su situación, fíjese muy bien en la comunicación escrita de su equipo comercial, pues allí podría estar el problema. Una escritura 'pesada', o a veces muy liviana, es la responsable. A sus clientes no les gusta leer información densa, principalmente, porque no tienen tiempo. Esa es una característica de la web: la ausencia de tiempo para permanecer en un mismo sitio. Y es que, mientras ese posible comprador intenta entender lo que su asesor comercial le está escribiendo, al mismo tiempo tiene abierta otra página donde también le estarán ofreciendo el mismo producto o servicio, con mayor claridad.

Entonces, ¿ahora sí entiende porque los clientes se van y las ventas no crecen por los canales digitales como el chat y correo electrónico?

Los clientes esperan calidad desde el primer contacto, que en suma es un momento de verdad. Imaginen a una ejecutiva de ventas que ingresa a una página web para adquirir un servicio de telefonía corporativa y es atendida por un asesor comercial que le responde por el chat. Él ya conoce el nombre de la ejecutiva porque ella previamente debió registrar sus datos. La ejecutiva tenía afán y escribió su nombre en minúsculas y sin tildes. Por su parte, el asesor comercial la recibe con un "buenos dias señora monica".

Ese saludo, a todas luces, está fuera de tono. Quizás, para una comunicación verbal sí es apropiado, pero no para el lenguaje escrito. Lo correcto debió ser "Buenos días, señora Mónica". Él debió utilizar la mayúscula inicial del inicio de toda oración así como la mayúscula para el sustantivo propio; la coma que separa al vocativo (Mónica) de la oración, y las tildes en la tercera sílaba de Mónica-porque ese nombre es una palabra esdrújula- y de día, por ser un hiato, respectivamente. En una frase de solo cuatro palabras el asesor comercial cometió cinco errores.

¿Cree usted que esa ejecutiva no lo notará? Aunque ella no sea una experta lingüística, de seguro habrá leído cientos de publicaciones y sabrá que ese mensaje estuvo flojo, sin vida. Ese primer acercamiento con la compañía fue fatal y la toma de su decisión empezó a viciarse. Al momento quizá ni ella se percate, pero cuando deba escoger, señores gerentes, entre su compañía y la competencia irá por quien le dio más seguridad.

Ustedes como lectores pueden cuestionar, igualmente, el uso del apelativo "señora". Esto es una formalidad, pero no quiere decir que a todos se les deba tratar así. Eso depende del estilo adoptado por las áreas de mercadeo y servicio al cliente. Conque solo se escriba correctamente el nombre del cliente es suficiente.

Volviendo a la naturalidad

Ahora es bastante común ver palabras que el software prestablece. Quienes atienden el chat solamente escogen un ¡Hola! y lo combinan con un ¡Bienvenido a! Ese tipo de expresiones no son malas. El error surge cuando toda la conversación se torna plana. De hecho, no es normal que siempre nos respondan con signos de admiración y sin mencionar nuestras inquietudes. ¡Los robots nunca serán más inteligentes que nosotros ni tampoco los sotfware!

Así que evite esas expresiones mecánicas y más bien genere una conversación fluida y natural. Claro, para eso deberá ser hábil con la redacción.

Errores frecuentes en la redacción para salas de chats y centros de contacto

1) A algunas personas les gusta escribir en MAYÚSCULA SOSTENIDA y eso está muy mal. Cuando se escribe así es para hacer un énfasis, que bien puede ser positivo o negativo. A sus clientes no les gusta que los griten, así que por ningún motivo use dicho recurso. Más bien, acoja otras herramientas como el subrayado, las comillas o incluso el sombreado, si el software de su chat lo permite.

2) No dar la información requerida por el cliente. Algunas personas ingresan por un dato preciso y los asesores comerciales les ofrecen de todo menos lo que el cliente necesita. Para eso se debe escuchar muy bien. En este caso, se debe leer muy bien la información consignada por el cliente. Acá hay una extrapolación del call center a los chats. Escuche, luego ofrezca.

3) No utilizar materal gráfico para comunicar diversos tipos de información. La web es rica y sus diversas plataformas permiten la convergencia de medios. Si está enviando una información y esta es solo escrita, muy probablemente el cliente se aburra. Si su chat no permite conversaciones interacivas, pídale a su cliente abrir el correo electrónico, para que la simultaneidad enriquezca el intercambio.

Para potenciar la comunicación de su chat y la comunicación de sus canales digitales, haga una inversión inteligente en la gestión del conocimiento. Algunas compañías como la nuestra ven la gestión del conocimiento como un área anexa al bienestar laboral, pues de un buen desempeño en el trabajo, habrá más trnaquilidad y la capacidad de propuesta aumenta. En Redacción Corporativa conocemos esos procesos, así que venga, contáctenos.

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